One to One: una filosofía para llegar al mercado

Francisco Pachano
Estratega de negocios

Esta claro que el objetivo de toda empresa es vender sus productos y servicios, digo, esta claro por que se supone que toda empresa u organización, incluidas aquellas sin fines de lucro, tienen que "entregar" sus productos y servicios a clientes, sean estos personas jurídicas o naturales. El fin por tanto, es hacerse conocer, llegar a los clientes actuales y potenciales, cerrar negocios y hacerlo antes que la competencia. Todo esto dentro de un esquema eficiente que permita conocer y ofrecer lo que estos clientes están buscando para cubrir con sus requerimientos y satisfacer sus necesidades.

También debería tener un sistema unificado de información que permita capturar espectativas, inquietudes y reclamos, para hacer un adecuado seguimiento sobre los mismos, aquel que le permita a la fuerza de ventas potencializar sus contactos y mejorar su capacidad de atención.

Debería poder atender las inquietudes que tiene el cliente sobre su pedido, su producto o sobre el estado de cuenta con la empresa, pero de una manera en la que aquella persona que le atienda pueda satisfacer sus inquietudes sin tener que preguntar a varios departamentos o personas esperando una respuesta.

¿Para qué hacer todo esto?, veamos un ejemplo: Si a una empresa proveedora de lámparas un cliente le solicita información sobre un pedido especifico, quiere conocer también si su reclamo sobre la factura anterior esta ya solucionado, averiguar si es posible que el siguiente envío incluya un nuevo tipo de lámparas, y finalmente que se lo envíen a otra ciudad de la inicialmente solicitada.

Este ejemplo normalmente involucraría distinto personal dentro de una misma empresa, desde ventas, contabilidad, despacho, bodega, etc. Difícil? No debería serlo, puesto que se requiere de respuesta rápidas y con potenciales nuevas ventas.

Como todo problema esto puede ser el principio de una gran oportunidad. Si la empresa es tan eficiente que puede dar todas las respuestas y atender requerimientos de manera fácil y rápida el cliente estará impresionado, agradecido y además interesado en seguir haciendo negocios.

Pero, si no puede ser tan eficiente, existe un campo de oportunidad para que otro proveedor pueda mediante SERVICIO y CONOCIMIENTO ocasionarle una venta menos y la posibilidad de irle quitando mercado. Recordemos que en un mundo globalizado, esto puede ocurrir incluso con proveedores que ni siquiera están en el país.

Ahora, multiplique eso por el número de clientes que mensualmente esa empresa puede estar perdiendo por que no vuelven a comprar en su almacén, local o fábrica, sea esto por mal servicio, precio, ubicación o falta de información. ¿Cuántos negocios esta dejando ir por que el cliente esta haciendo compras en otro lado?

El termino LEALTAD de clientes ya no es nuevo. Todos saben que es más caro traer a un cliente nuevo que mantener al actual, pero nuevamente viene la necesidad, ¿Cómo mantengo al cliente actual si no lo conozco, no se sus hábitos de compra ni la periodicidad de las mismas, peor aún si no se si sus compras con nosotros son marginales o somos su gran proveedor?, estas y otras preguntas deberán ser contestadas para realmente cubrir con las expectativas del cliente.

Ahora, pueden existir empresas en que el número de clientes es bajo, el nivel de servicios mínimo y el precio, según creen, es esencial. ¿Requerimos un sistema tecnológico en una industria o empresa de estas características?, La respuesta es SI, por que incluso ahí se deberá conocer si la atención a esos clientes produce la rentabilidad esperada en la empresa, es decir si cada uno de esos clientes es lo suficientemente rentable para la empresa. Recuerde no solo hay que vender, hay que ser prosperar.

Pero ¿Qué tiene que ver todo esto con el Mercadeo uno a uno?, pues todo, ya que esta "filosofía" empresarial alienta el conocimiento de aquellas necesidades individuales de los clientes y que van marcando la tendencia de los mercados y el éxito de las empresas.

El mensaje es atender a los clientes con eficiencia y singularidad, es decir conociéndolos, identificando a cada uno y poniendo en perspectiva su relación con la empresa y administrando la relación de los clientes con la compañía.

La mejor noticia es que sistemas de este tipo están siendo implementados en Pequeñas y Medianas empresas, ya no se tiene que pensar en los grandes proveedores de software, ni en inversiones millonarias.

Pero hay que estar claro que para un adecuado uso de esta "filosofía", la estrategia debe estar clara, los sistemas y procesos alineados y la estructura apuntando en la dirección correcta.

En definitiva, el Mercadeo Uno a Uno es una alternativa para aquellas empresas que quieren satisfacer a sus clientes, vender más y mantener una relación de largo plazo. No es un proyecto que tiene que ser traumático ni difícil, pero si hay que entender que requiere el interés de la alta gerencia y el enfoque adecuado.

Estos términos son los que llevarán a la empresa a ser más rentable durante más tiempo.

HAY EMPRESAS QUE HACEN QUE LAS COSAS OCURRAN, OTRAS QUE ESPERAN QUE LAS COSAS OCURRAN Y AQUELLAS QUE SE SORPRENDEN DE LO QUE HA OCURRIDO.

Cuál de estas es la suya?…………………….